¡Hola nuevamente! Esta vez decidí poner sobre la mesa un tema interesante, al menos para mí, se trata de la muy mencionada: venta consultiva.
Es claro que los tiempos han cambiado; el aumento de la globalización, la alta penetración de Smartphones, el Internet de las cosas (IoT), la Inteligencia Artificial o incluso la amenaza latente de robots capaces de dar un vuelco al mercado laboral, han cambiado el paradigma comercial. [i]
Tanto es así que en el Foro Económico Mundial se habla de prepararse para la Cuarta Revolución Industrial, un gran salto impulsado por la era digital, que está transformando la forma en que vivimos y trabajamos. Es aquí donde la venta consultiva cobra especial relevancia. El informe elaborado por el Foro de Economía Mundial es claro, en el año 2020 la creación de puestos de trabajo se centrará en dos grandes grupos, principalmente: por un lado, los analistas de datos, y, por otro, los representantes de ventas especializados.[ii]
Uno escucha mucho sobre la “venta consultiva”, que si este sistema de venta es necesario en mercados más competitivos, cuando tenemos un producto cuyo ciclo de ventas es largo, que si el vendedor consultivo debe poseer determinadas competencias y hasta cierto punto es “diferente” de un vendedor tradicional. ¿Pero entonces de qué se trata todo esto?
Comencemos por el principio, una definición: el vendedor actúa como un consultor del comprador, tratando de entender la situación, problemática, beneficios que el producto puede entregar al consumidor. Generalmente, el vendedor trabaja de forma conjunta con su cliente para generar una necesidad que no estaba identificada y que se atiende con el producto o solución a ser vendida. [iii]
En resumen, se trata de una metodología de ventas donde el vendedor tiene un rol de consultor. Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, un Consultor es una “persona experta en una materia sobre la que asesora profesionalmente”. Este consultor debe centrar la venta en aportar valor al cliente a través de la identificación de necesidades y basarse en soluciones, en lugar de centrarse en las características del producto.
Veamos entonces en qué se fundamenta la venta consultiva: ¡CREACIÓN DE CONFIANZA!
Lo más importante para un vendedor consultivo es generar confianza en su cliente, suena sencillo, pero, ¿realmente que debemos hacer?
Veamos lo que Stephen M.R. Covey (hijo) menciona sobre los 4 pilares para desarrollar confianza. Primero destaca que hay dos aspectos centrales para desarrollarla: carácter y aptitud. Entonces veamos de qué se trata cada uno de estos pilares: [iv]
- CARACTER
- Pilar #1 – Integridad
- Pilar #2 – Intención
- APTITUD
- Pilar #3 – Capacidad
- Pilar #4 – Resultado
INTEGRIDAD
Sucede cuando hay una alineación entre lo que uno piensa, siente y hace; tanto en público como en privado. Este tema me hizo recordar cuando asistí al Primer Mentoring de Desarrollo Personal y Profesional con Yokoi Kenji. Él menciona en su charla que ciertamente hay diferencias entre honestidad e integridad:
“La honestidad es preciosa y la integridad no tiene precio … honestidad habla de lo que yo hago, integridad habla de lo que yo soy … honestidad habla de lo que yo digo, integridad habla de lo que yo pienso … honestidad habla de mis actos públicos, integridad habla de lo que yo hago, aunque nadie me esté viendo”.
INTENCIÓN
Es la transparencia que damos sobre nuestras reales motivaciones. Engloba las motivaciones, las prioridades y la conducta. Generamos confianza cuando buscamos el beneficio mutuo.
CAPACIDAD
Se refiere a los talentos, conocimiento, habilidades, capacidad de comunicación y de relacionarnos. Debemos convertirnos en expertos en nuestra área de negocio, esa experticia nos dará confianza en nosotros mismo para poder generarla en los demás. La venta consultiva integra el conocimiento que los vendedores tenemos de nuestros productos y/o servicios con el conocimiento que tenemos de los clientes, de su industria, entorno, competidores, procesos, operaciones, tecnología, estrategias, iniciativas de negocio, etc. Vamos a ser exitosos en la venta porque el conocimiento que tenemos del negocio del cliente y de los clientes de este, es muy superior al que tiene nuestra competencia y porque vamos a ayudarlo a mejorar su negocio y la relación con sus clientes.
RESULTADO
Se refiere al rendimiento, el conseguir hacer. Para esto debemos también asumir la responsabilidad de los resultados. Debemos estar convencidos de que vamos a ganar, a conseguir ese resultado/objetivo (efecto Pigmalión), y, sobre todo, conservar la fuerza y energía.
Aspectos clave de la venta consultiva [v]
Para poder aplicar con éxito la venta consultiva es necesario tener claro ciertos conceptos del proceso:
1.- Legitimación del vendedor consultor:
Debemos posicionarnos como consultores delante del cliente, ya que, si no nos visualiza como alguien experto en el negocio, o no percibe nuestro conocimiento de la industria, su mercado, sus problemas y sus clientes; será imposible desarrollar una venta consultiva.
2.- Compradores y vendedores, personas que compran de otras personas:
Los vendedores consultores debemos tener la habilidad de construir relaciones de forma intuitiva. Esto quiere decir que debemos tener la capacidad de escuchar y de transmitir sinceridad y empatía desde el primer contacto. Recordemos los 4 pilares que ya vimos, el objetivo es construir confianza.
3.- Diagnosticar antes de prescribir:
Impaciencia, un error natural del vendedor. En este punto recordemos actuar como un doctor, sí, un doctor. El médico no le da una aspirina a todo paciente que llega a su consultorio, lo que hace es preguntar sobre el dolor, ¿dónde le duele?, ¿cómo le duele?, ¿qué tipo de dolor es? Y solamente cuando ya tiene el diagnóstico claro y conoce la causa del dolor, se atreve a recetar. Y la medicina será la apropiada y específica para esa dolencia. Lo mismo debemos hacer nosotros como consultores, preguntar y colaborar con nuestro cliente para sacar a la luz sus necesidades, trabajar conjuntamente para construir una visión del problema y luego, diseñar la mejor solución. Y no olvidarnos de entender perfectamente cuáles son sus condiciones de satisfacción, es decir, sus expectativas.
4.- No cerrar la venta antes de que sea el momento de cerrarla:
Impaciencia, un error natural del vendedor. Muchos vendedores, acostumbrados a las técnicas de venta tradicionales, podrían caer en el error de querer acelerar el cierre de una venta antes de tiempo. En algún momento del proceso aparecerán las temidas “objeciones” que deberemos sustentar para conseguir el tan ansiado cierre. Es necesario resolver cada una de las preocupaciones del cliente y si fuese necesario hacer mejoras a la solución presentada.
5.-Pasar de los beneficios del producto/servicio al mapa de sufrimientos del cliente:
La venta consultiva comienza cuando el cliente nos da a conocer su necesidad o “sufrimiento”. Tanto la legitimación como el diagnóstico son procesos interactivos, basados en la conversación, donde el elemento primordial es nuestra capacidad para escuchar. Ambos juegan un papel determinante y son los que pueden marcar la diferencia con nuestra competencia, y eso lo debe percibir el cliente. Importante también es traducir las características del producto en formas de uso y soluciones de negocio para nuestro cliente.
Finalmente, yo considero que otro aspecto clave, es que la venta consultiva exige verificar que la solución se implemente según lo acordado y que las condiciones de satisfacción del cliente estén cumplidas. Es el momento de cumplir con nuestros compromisos y demostrarle al cliente que somos dignos de su confianza.[vi] Solo así conseguiremos establecer relaciones a largo plazo, convertirnos en su socio de negocios, su médico de cabecera y claro está, futuros negocios.
[i] http://www.fuerzacomercial.es/venta-consultiva-en-4a-revolucion-industrial/
[ii] http://www3.weforum.org/docs/WEF_FOJ_Executive_Summary_Jobs.pdf
[iii] https://es.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9cnicas_de_venta
[iv] https://www.liderazgohoy.com/los-4-pilares-imprescindibles-para-construir-confianza/
[v] https://carlosjordana.wordpress.com/2013/12/20/venta-consultiva-claves-de-exito-para-el-vendedor-consultor/
[vi] http://www.desafiocoaching.com/index_htm_files/whitepaperventaenero.pdf